Utilizzare Google Alert per verificare e gestire la vostra Web Reputation
La Web Reputation, dall’avvento del Web, è uno degli elementi fondamentali diventati strategici nella comunicazione delle aziende, studi professionali e di tutte le attività commerciali in genere come ad esempio i ristoranti le palestre, i bar etc.. È diventata sempre più importante negli ultimi anni grazie alle attività Social.
Noi di Factory Communication Agenzia Marketing, Communication, Web & Social Media Strategy con sede in Milano, lo diciamo da sempre.
E’ fondamentale tenere monitorato quell’infinito mondo che è il web. E’ strategico sapere che cosa i Clienti pensano di noi, della nostra Azienda e dei nostri Prodotti e/o Servizi.
Vi consiglio la lettura di questo articolo:
Web Reputation: che cosa dicono di voi. Una soluzione semplice per tenerla sotto controllo.
Che cos’è la Web Reputation
Possiamo definirla come il “che cosa dicono di me” le persone online. Al giorno d’oggi ci sono tantissimi canali, come ad esempio i Siti, i Blog, i Social Network e di conseguenza, spesso è difficile tenere tutto sotto controllo.
Ci sono tantissimi strumenti professionali che ci consentono di farlo. In questo articolo vogliamo parlarvi, nello specifico, di Google Alert un servizio gratuito realizzato dal più importante motore di ricerca.
Si tratta di un servizio semplicissimo che si può attivare in 5 passaggi:
1° Step. Per accedere al servizio non è indispensabile avere un account gmail, è sufficiente andare al seguente indirizzo www.google.it/alerts.
2° Step. Nell’apposito campo inserire le key words per le quali effettuare la ricerca. Google visualizzerà in tempo reale alcune risposte per farci capire se quello che otteniamo rispecchia le nostre aspettative.
3° Step. Dopo aver specificato le Key Words comparirà il campo indirizzo email dove vogliamo ricevere i report.
4° Step. Cliccando sulla scritta “Mostra opzioni” è possibile personalizzare la ricerca.
Che cosa cercare?
Sono tantissimi i motivi per utilizzare Google Alerts, noi di Factory Communication lo utilizziamo principalmente per:
- Verificare la web reputation dell’Agenzia e dei suoi componenti;
- Verificare la web reputation dei nostri Clienti;
- Verificare i ns. Competitors;
Fare una ricerca attenta dei possibili servizi, prodotti oppure informazioni utili all’Agenzia.
Più semplicemente potreste utilizzarlo per sapere quando sono disponibili le offerte su un prodotto/servizio che vi interessa. Ad esempio un viaggio….
Che cosa dicono di noi. Come gestire la relazione.
Analizziamo come dobbiamo comportarci in seguito a una recensione o ad un commento lasciato da un utente.
Abbiamo pensato ad alcuni esempi, per fornire alcuni spunti di riflessione.
Il caso del competitor aggressivo, oppure scorretto.
Grazie a Google Alerts posso scoprire che un mio Competitor sta parlando male di me, oppure sta facendo una politica commerciale aggressiva nei miei confronti. Ad esempio se io sono un venditore di stampanti, potrei scoprire che un mio Competitor fa uno speciale sconto di rottamazione su un mio modello di stampante. È quindi chiaro, che essa si riveli un’attività molto aggressiva nei miei confronti. È necessario, quindi, che io ne sia informato, per poter agire o magari per poter informare i miei clienti che è un attività scorretta, oppure per controbattere con un’ulteriore offerta commerciale.
Utilizzare le informazioni raccolte per migliorare il livello del mio servizio.
Una volta che so che cosa dice di me il Web, è importante analizzare queste informazioni in modo obiettivo. Facciamo un esempio: se attraverso un Social Network come TripAdvisor, ho 100 recensioni del mio ristorante e, di queste, 90 dicono che il mio personale è sgarbato, la modalità che ho di intervenire non consiste nell’andare a correggere le recensioni, ma nel cambiare il personale. Teniamo, quindi, sempre in considerazione che, la Web Reputation è uno strumento validissimo, in grado di fornirci il termometro di come il mondo che ci circonda, Lead e Clienti, percepisce il nostro prodotto o il nostro servizio.
Le recensioni negative.
Possono essere dovute ad un particolare periodo storico: ad esempio se ho una palestra e in un dato periodo storico un trainer non ha svolto al meglio il suo lavoro. Oppure, per un dato periodo, la persona/società che si occupava delle pulizie, non ha svolto nei migliori dei modi il proprio lavoro. L’intervento che devo fare è molto capillare e metodico. Quindi se ho cinque/dieci annunci che sconsigliano di andare nella mia palestra, il messaggio che devo lanciare è quello di ringraziare il Cliente per la segnalazione e di comunicargli che abbiamo provveduto ad intervenire, per risolvere eventuali problemi e che rimaniamo a disposizione per ulteriori informazioni.
Il messaggio che va strutturato, non deve essere offensivo o volgare. Il alcuni casi l’utente può aver lasciato, volutamente, una recensione negativa, perché lui stesso è proprietario di una palestra o di un ristorante. Se il nostro modo di scrivere è gentile, non gli diamo la possibilità di replicare in modo negativo. Dobbiamo, quindi, cercare di essere sempre conclusivi, ringraziando l’utente per averci segnalato un eventuale problema e informandolo che ci stiamo adoperando per migliorare la qualità del nostro servizio.
Le recensioni positive.
Se un cliente lascia un commento positivo, è bello ringraziarlo. In alcuni casi possiamo utilizzare questa recensione ai fini pubblicitari. Possiamo, ad esempio, contattare l’utente che ha lasciato una recensione positiva su di noi e chiedergli di renderlo protagonista.
Come? Chiedendogli se è possibile utilizzare la sua recensione e inserirla sul nostro Sito, accompagnandola con una sua fotografia ed eventualmente, se è disponibile, rendendo visibile nome e cognome.
La recensione diventa una Case History.
Tante persone amano essere protagoniste. Tante lasciano una recensione anche a questo scopo.
Perché allora non trasformare una buona recensione in una Case History?
Il Cliente potrebbe diventare il nostro cavallo di battaglia. Potrebbe essere protagonista di un’intervista o, ancora meglio, di una video intervista. In cambio gli offriamo la possibilità di essere nostro ospite a cena. Questo è un Goal: non sono io a parlare bene della mia azienda, ma sono i miei Clienti a farlo. Questo Cliente sarà la nostra migliore pubblicità. Perché? Perché parlerà bene di noi a tutti i suoi Clienti, contatti ed amici.
In conclusione possiamo dire che gestire la Web Reputation del nostro ristorante, o della nostra palestra, è un attività molto impegnativa, perché c’è la possibilità che il nostro utente lasci un commento e ci risponda nuovamente. Dobbiamo quindi sapere come avere a che fare con questo tipo di relazioni, non solo quelle negative, ma anche quelle positive.
Avere una buona Web Reputation è fondamentale, ma lo è altrettanto affidarsi ad un team di professionisti. La Web Reputation non va solo gestita per tutelarci da possibili annunci corretti o non corretti, coerenti o non coerenti con la nostra attività, ma anche per poter trasformare un annuncio in una possibile vendita e in una possibile attività pubblicitaria e virale.
Vi consigliamo di leggere questo articolo, che parla, ad esempio, delle Newsletter e delle Dem. Se ho una cattiva reputazione online e decido di attivare una Newsletter o una Dem per amplificare i miei canali di comunicazione, essa può vanificare gli sforzi pubblicitari che noi andiamo a fare.
